呼叫中心系统的功能及应用

呼叫中心系统是将电话系统与电脑进行整合的产品电销、客户服务的企业电话,从直观的成面而言,呼叫中心系统能够有客户来电自动弹屏、IVR语音导航、会话一键拨号等多种功能,那么呼叫中心的功能以及应用是如何实现的。

1、多媒体集成接入:无论是电话、短信、传真、邮箱等通讯方式,都能过利用板卡、服务器等不同设备,集成到呼叫中心系统当中。

 

2、CTI的控制:呼叫中心的应用于控制完全经由CTI进行实施部署的,例如最常见的客户信息自动弹屏、接入号码统一排队、数据传输等各个方面

 

3、话务ACD排队:针对接入的客户电话进行智能的排队接入,ACD客户接入电话的排队模式有多种不同的方式。并且自动的识别黑白名单客户等。

 

 4、IVR服务:IVR自动语音服务提供自动语音导航功能,引导用户的咨询或投诉等需求到相应座席受理。它用预先录制或TTS文本转语音技术合成的语音进行自动应答,提供一种为客户进行菜单导航的功能。您只须调用外呼接口或呼入的方式即可进入服务中心,可以根据语音文件收听播放的提示音,也可以根据用户输入的内容播放语音信息。 

 5、一键拨号:支持客户会话一键拨号、IVR自动外拨、预览外拨和预测外拨多种外拨方式,自动的对无人接听、占线、不在服务区、断线等情况进行判断,并提供完整的实时监控外拨管理机制和外拨统计。

 

6、录音管理:支持中继并线录音、座席并线录音和会议录音等多种方式,能够对模拟话机、数字话机、IP话机和软电话等进行录音,所有类型的录音文件可在统一的录音管理台中进行检索,并支持录音转存、录音文件备份、早期录音文件自动覆盖等多种管理方式。

 

7、录音质检:质检人员可根据预订制定的质检方案对座席录音进行评分考核,并导出结果。

8、监控及告警:监控提供排队状态、座席工作状态、线路状态等服务内容的监控。告警提供硬件资源、设备通信状态、呼叫中心运行状态等情况的告警,并支持以声音、座席端“气泡”提示、邮件、电话和短信等方式进行主动通知。

 

9、统计报表:提供所有话务的统计报表,200多个统计项,支持报表的任意组合定制,统计精度精确到秒,并可直接导出excle表格和进行图形化展示。

 

10、工单管理:把工作中的各个业务环节连接起来,以电子文档的形式在企业内部进行闭环流转,使分散的企业各部门紧密连成一体,并通过呼叫中心平台形成统一的对外服务窗口,做到有始有终,查阅方便,提升了企业的管理水平。