星级酒店应用

n 项目背景

    随着越来越多的新型连锁式酒店的异军突起，随着国外酒店纷纷进驻中国，随着金融危机的多重打击，中国的酒店业的从业者们，发现他们面临着挑战，甚至需要开始考虑酒店在激烈竞争状况下长期生存的商业模式的再次构建。

    新型连锁酒店胜在现代、新颖、整洁、便捷与实惠，国外酒店胜在品牌的感受，其他酒店呢？有些国内即便是五星酒店，依然存在着现代体验感不足的问题，如未实现IP网络通信等问题。

    对于商务型酒店而言，如何能够通过对驻店客人商业价值的二次发掘，通过帮助客人在酒店内实现语音、视频、多方会议和即时计费等服务，不仅能够让客人对酒店更加满意，还可以增加忠诚度和多重入住率。

改善通信手段，提高服务质量，成为现代酒店和写字楼等行业进行竞争力再造和信息化创收的当务之急！

n 项目需求

    根据酒店客户对通信需求，其通信系统应在提供稳定的语音通信的基础上提供丰富的酒店通信能力，同时应具备强大的多媒体通信能力。对于飞速发展的互连网业务，其通信系统应能提供灵活的IP语音应用。在提供可靠的透明语音通信服务的同时，为酒店提供先进、便捷的各项新业务，利用各种新技术手段，不断降低运营成本，增加运营效益，提供高性能的系统：

v 为前台和管理工作带来更大的便捷

v 提高系统利用率，将投资更快的转化为收益

v 酒店信息化改造：改善宾客感受、降低运营成本、与酒店的业务流程实现平滑整合

提高客人满意度和忠诚度：随着驻店商务宾客比例的升高，如何能够根据他们的需求特点，提供更为贴心和周到的服务，是提升酒店满意度的关键所在。

v 免费为客户跨区域订房，增强客户忠诚度

v 提供计费功能：并可立即打印详细清单

n 应用方案

ü 方案拓扑图

ü 方案说明

v 酒店中心机房：部署1台SOC8000 IPPBX，通过SIP协议注册到移动运营商IMS平台；提供E1或FXO端口与本地PSTN连接，为酒店提供语音、数据一体化业务，单机可满足1536个用户接入。

v 酒店前台：配置SOC3180信息话机，同时可带2个64键直选台，方便前台单键呼叫、单键转接、来电保留、通话切换等功能；

v 客房电话：分普通客房和VIP客房。普通客房配置模拟分机，VIP客房配置IP话机或SOC1600可视电话，通过以太网方式接入酒店局域网；

v 办公电话：为领导配置IP话机或SOC1600可视电话，其它员工配置模拟分机。

v 酒店工作岗位移动人员：配置WIFI手机，通过无线路由器接入局域网，注册至SOC8000，相当于使用无绳电话分机，与固定分机使用方法相同。

ü 编号方案

v 运营商为酒店分配一个总机号码；

v 酒店内部分配分机短号，系统支持1-8位不等位任意弹编；

v 为重要部门分配DID直拨号码；

ü 呼叫方式

v 分机←→分机：短号互拨，通话免费

v 分机—→外线：外线号码

v 外线—→分机：拨总机号码，听语音提示，再拨分机号码，或由前台转接至相应客房、办公分机

v 外线—→DID号码分机：直拨DID号码

ü 功能特点

v 统一号码

对外只公布酒店总机号码，提升酒店形象；

v 灵活的酒店编码

3组1-8位不等位的全弹性编码为酒店提供强大灵活的编号功能，酒店可任意设置弹编、任意号长编排，如将号码设置为与房间号一致，前台、餐饮、酒吧、客房服务则可设置为1-2位的号码方便客人拨打，一部分机多个号码，满足酒店对各种场所不同编号的特殊要求。

v 酒店PMS接口

申瓯IMS融合通信系统提供开放、标准的PMS酒店管理接口，既可与申瓯酒店管理软件配合使用，也能实现与原有酒店管理软件无缝隙融合，不仅保护酒店原有的投资，又为酒店提供提供了丰富实用、可管理的酒店应用，如入住\退房登记、客房免打扰、叫醒服务等；

v 酒店专用话务台

总台通过SOC8180数字信息话机快速准确实现一键呼叫、一键转接、通话切换、通话保留、呼入等待、留言提取等功能，同时，住客拨打总台电话，信息话机可显示客人身份信息，以便为其提供贴身快捷服务。这样不仅提高总台的工作效率，也提高了酒店的形象；

v 选择性接入

1）多个电话同时呼叫坐席（分机）时，软坐席界面上显示多个来电号码，用户可根据来电号码、客户信息，在软座席界面上有选择性地接听来电，其他电话自动被保留或等待。

2）多个电话同时呼叫坐席（分机）时，信息话机液晶屏上显示多个电话呼入，用户可根据来电号码、客户信息，在信息话机上有选择性地接听来电，其他电话自动被保留或等待。

v 记忆回拨

当外线用户未接听系统坐席（分机）呼叫时，可通过回拨未接来电，根据系统语音导航提示选择所需服务按键，系统自动接通原呼叫坐席（分机）。

v 来显

支持DTMF/FSK双制式来显，将时间和日期与来显一起送至话机上，完全和局用机一致，使客人清楚的了解到未接电话的时间，以便及时处理客人来话。

v 无应答预约

酒店内分机呼叫其他分机时，遇对方无人应答时，可拨预约功能码后挂机，当对方回来并使用电话后，系统检测到对方空闲时，自动回叫本机，建立通话。

v 增益调节

根据线路的距离、衰减自动调节整个系统、分机、中继的增益，从而实现理想、柔和的通话效果。

v 内置IVR功能

酒店可自预定义IVR语音，建立酒店与客户之间的交互式语音平台，让客户等待的时候收听酒店欢迎语、酒店介绍等；多级菜单式IVR，提供对总机来电的自动导航，让来电客户的电话效率的自动转接至合适的坐席，协助各相关部门等提供更好的服务.

v 多国语音服务

申瓯酒店系统为酒店提供8种语言实现系统功能，当客人入住酒店，根据登记的国籍在用户终端设置对应的语种，用于叫醒服务，语音信箱、功能操作等，提高酒店工作人员的办公效率，使客人宾至如归，仿佛回到了家里，听到熟悉的语言提示，倍感亲切。

v 迷你吧管理

客人入住后，使用客房迷你吧的收费产品，服务员通过电话将客人在客房迷你吧内消费的产品和数量迅速传递给前台或后台管理层进行结算，实现客人退房时账目统一。

v 客房状态

为酒店的管理人员随时提供每间客房是否被占用、客房消费记录、房间的清洁情况、有无留言、是否处于请勿打扰及受控服务等级等状态信息，以便及时掌握客房动态提高服务质量。

v 内置留言信箱

支持八国语言服务，如中、英、法、韩、日等；

当客房有来电，无法应答则自动转移进入留言信箱；

客人可以录制个性化的信箱提示语；

留言话机一键提取留言，普通话机，输入功能码按语音提示提取留言；

v 内置点歌系统

无需在房间增加任何设备，客人只需在房间话机上输入功能码，便可播放音乐，给客人带来意想不到的放松，任何话机均支持，为酒店提升服务形象

v 免打扰功能

客户可在话机上输入功能代码设置分分机免打扰，屏蔽所有来电，为客户提供一个安静的休息环境；

v 叫醒服务

叫醒时间自行灵活设定；

支持多国语音叫醒；

对一次叫醒，可分多次时间间隔叫醒；

叫醒失败告警，通知前台进行人工叫醒；

支持团队叫醒：1分钟内可同时向128方发出自动叫醒，5分钟内向640个分机发出叫醒服务。

v 婴儿电话

申瓯酒店系统还可为带宝宝入住酒店的客人提供人性化的服务，当宝宝熟睡时，允许父母短暂离开房间，如用餐，购物等，使他们拥有短暂的，宝贵的自由时间。客人离开客房前，将话机放在宝宝附近，在酒店范围内，客人即可随时随地了解宝宝在房间中的状态。用其它分机通过拨特殊代码，婴儿所在房间的电话就自动处于摘机状态了，此时客人就可听到婴儿在房间的声音了。

v 内部通话免费

酒店所有办公区和客房区，内部电话之间的相互短号互通，通话完全免费；

v 呼叫限制

对客房电话的呼出权限进行控制，即只允许驻客拨打内部电话，若要拨打市话或长途，可由总台为客人分配一个帐号，通过帐号方式（预付费或或付费方式）拨打外线，费用记录到该帐号内，退房时统一结算；

v 电话会议功能

系统支持同时2组32方电话会议功能，供客人租赁使用；

v 计费管理功能完善

界面友好的计费管理系统，提供灵活的费率设置功能，根据呼叫细节记录，管理员可对系统产生的话单进行统计、查询、打印；IP PBX在脱机状态下，可以存储多达200万条话单，且掉电不丢失，若与PC联机通信，则将话单实时传输到PC端；

v 网络逃生功能

具有IP电话路由、PSTN并存，当IP网络出现故障或断电时，自动切换到PSTN路由。

v 兼容传统PBX交换机功能

缩位拨号、热线电话、呼出限制、帐号漫游、帐号密码、叫醒服务、免打扰、作息锁定、呼叫转移、呼入等待、夜服功能、指定代接、全局代接、组内代接、来电转接、遇忙回叫等

v 维护简易

图形化友好界面，兼备分机中继管理、帐号管理、话单管理、数据备份/恢复、在线升级等功能。

n 桌边电话功能

v 普通话机功能

快速拨号、三方会议、连选功能、内部呼叫、强插/强拆、遇忙回叫、遇忙等待、呼叫代接、热线服务、呼叫查询、吃叫转移、密码修改、缩位拨号、重拨、呼叫保持、免打扰、长途密码锁、叫醒服务。

v 视频话机功能

视频通信、按姓名呼叫、发送短消息、通讯录、语音信息、彩铃、群组管理、彩画屏保、黑名单、闹钟设置等。

注：视频话机拥有普通话机的所有功能，此不重复列出。

v ISDN信息话机功能

    话机外型采用国际的双色模一次成型技术，无缝连接，键盘不磨损。同时采用两线制设计，两个语音口，可以完全不改变用户原有的布线方式下使用。

    信息话机具有来/去电客户信息显示、名片查询功能、话机1+1功能、来电防火墙、留言功能、快速拨号、自动重拨、经理/秘书功能、拒绝转移、来电单键转接、来电自动应答、呼叫驻留、呼叫查询、缩位拨号、复线功能、经理监听、呼叫保留、免提功能、按姓名呼叫、过滤功能、替代功能、中继线监听、免提、听筒振铃音量调节、名片管理、通话记录快速查询、六行中/英文显示屏幕、多种和弦振铃音、直选键任意编程、回叫最后一个内部呼叫、广播通知、多种背光模式设置等功能。

注：ISDN信息话机拥有普通话机的所有功能，此不重复列出。

v 信息话机特色功能说明

       1）来电/去电客户信息显示、名片查询

得体的服务是体现酒店形象的重要途径，申瓯SOC8180前台信息话机正是在这样的背景下设计产生的，当客人入住时，可将客人的详细信息导入电脑，例如：国籍、姓名、公司、入住时间、预定服务、忌口、VIP等，当客人呼叫前台时，可以在第一时间内了解客人的详细情况，同时采取得体的服务语言，快速解决客人需要，使客人倍感亲切，从而提升酒店的整体形象。

2）分机无人值勤功能

    当值班人员不在岗位时，在专用话机上按退格键，分机进入无人换等功能，外线呼入时进入语音提示。

3）经理秘书功能

    当内外线呼叫经理分机时，系统自动将来电转移到秘书分机上，由秘书过滤后再转给经理接听，让经理有足够的时间处理其他重要事务；经理分机可以直接按秘书键来呼叫秘书分机，系统会自动打开秘书分机的 免提信号，建立通话。

4）话机1+1功能

   专用话机具有一个普通话机接口，可另接一个普通话机，两部话机拥有两个不同号码，完全独立使用。

5）来电防火墙功能

   专用话机自带来电防火墙功能，可对防火墙内的预存号码进行有效过滤，避免恶意来电骚扰。

6）直选键任意编程功能

   可作为话务台使用，接4个64键的直选台，总共可扩展到256个键。每个键都可以编程，256个分机的状态，任意设定为中继或内线号。